คุณภาพของสินค้าคือคุณลักษณะเฉพาะที่กำหนดค่าและมีความสำคัญต่อลูกค้าหรือผู้ใช้งาน เป็นเกณฑ์หรือมาตรฐานที่ใช้ในการประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้ในสินค้านั้น ๆ คุณภาพของสินค้าสามารถแบ่งออกเป็นหลายด้าน ๆ ตามลักษณะของสินค้าและความคาดหวังของลูกค้า เช่น
- คุณภาพทางเทคนิค (Technical Quality) – เป็นไปตามมาตรฐาน การทำงานอย่างถูกต้อง และความคงทนของสินค้า เช่น ความแข็งแรง, ความทนทาน, และการทำงานอย่างเสถียรของสินค้า
- คุณภาพทางการออกแบบ (Design Quality) – การออกแบบสินค้าให้มีความสวยงาม, ใช้งานง่าย, และเข้ากันได้กับความต้องการของลูกค้า
- คุณภาพทางการผลิต (Manufacturing Quality) – เป็นลักษณะที่เกี่ยวกับกระบวนการผลิตที่ใช้ในการผลิตสินค้า ซึ่งรวมถึงความถูกต้องของกระบวนการ ความสะอาดและเรียบร้อยของสินค้า และความเหมาะสมของวัสดุที่ใช้ในการผลิต
- คุณภาพทางการบริการ (Service Quality) – การให้บริการหลังการขาย เช่น การส่งมอบสินค้าทันเวลา, การให้บริการหลังการขายที่มีมาตรฐาน, และความพร้อมในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
- คุณภาพทางสิ่งแวดล้อม (Environmental Quality) – ผลกระทบของการผลิตและการใช้งานสินค้าต่อสิ่งแวดล้อม เช่น การใช้วัสดุที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม, การลดการใช้พลาสติก, และการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก #ESG
โดยคุณภาพของสินค้ามีบทบาทสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า สร้างภาพลักษณ์ขององค์กร และสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคว่าสินค้ามีคุณภาพ ดังนั้นการประเมินและการพัฒนาคุณภาพของสินค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการต่อยอดธุรกิจและความเชื่อมั่นของลูกค้าในยุคการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดปัจจุบัน
การบริหารคุณภาพสินค้าเพื่อให้มีประสิทธิภาพสามารถทำได้โดยการดำเนินการตามขั้นตอนที่เหมาะสมและใช้เครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อควบคุมและปรับปรุงคุณภาพของสินค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีแนวทางในการบริหารคุณภาพสินค้าที่ดีดังนี้
- กำหนดมาตรฐานคุณภาพ (Quality Standards) – เป็นการกำหนดคุณลักษณะหรือรายละเอียดของสินค้าที่ต้องการ เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า และตามมาตรฐานที่กำหนดไว้
- การควบคุมกระบวนการผลิต (Process Control) – เป็นการตรวจสอบและควบคุมการดำเนินการต่าง ๆ ขณะที่ผลิตสินค้า เพื่อให้สามารถรักษาคุณภาพของสินค้าได้อย่างต่อเนื่อง
- การตรวจสอบและทดสอบสินค้า (Inspection and Testing) – การตรวจสอบและทดสอบสินค้าเป็นขั้นตอนที่สำคัญในการตรวจสอบว่าสินค้าตรงกับมาตรฐานคุณภาพหรือไม่ และช่วยให้ระบบได้รับข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการปรับปรุงกระบวนการผลิต
- การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน (Training and Development) – การฝึกอบรมและพัฒนาพนักงานทำให้พนักงานมีความเข้าใจและมีทักษะที่เกี่ยวข้องกับการบริหารคุณภาพ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมีความสามารถในการจัดการและปรับปรุงคุณภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การใช้เครื่องมือการบริหารคุณภาพ (Quality Management Tools) – เช่น กราฟ Pareto, Diagram Fishbone, Control Chart เป็นต้น เพื่อช่วยในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาคุณภาพ
- การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นคุณภาพ (Quality Culture) – เป็นสิ่งสำคัญที่สุด โดยให้ผู้บริหารและพนักงานทุกคนมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
การบริหารคุณภาพสินค้าอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพจะช่วยให้องค์กรสามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงได้โดยต่อเนื่อง ซึ่งจะส่งผลให้มีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น และสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรที่ดีในตลาดได้
ตัวอย่าง KPI ที่เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า เพื่อวัดผลและติดตามคุณภาพของสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ ได้แก่
- อัตราการผิดพลาด (Error Rate)
- เกณฑ์การวัด: จำนวนผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดหรือไม่ตรงตามมาตรฐานต่อจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ผลิต ในร้อยละ (%)
- เป้าหมาย: ลดอัตราการผิดพลาดให้ต่ำลง เช่น อัตราการผิดพลาดที่ต่ำกว่า 1%
- อัตราการตีความผิดพลาดหรือเข้าใจผิด (Misinterpretation Rate)
- เกณฑ์การวัด: จำนวนการตีความผิดพลาดหรือการเข้าใจผิดจากลูกค้าหรือผู้ใช้งาน ต่อจำนวนคำสั่งหรือข้อความทั้งหมดที่ได้รับ ในร้อยละ (%)
- เป้าหมาย: ลดอัตราการตีความผิดพลาดให้ต่ำลง เช่น อัตราการตีความผิดพลาดที่ต่ำกว่า 2%
- อัตราการคืนสินค้า (Return Rate)
- เกณฑ์การวัด: จำนวนสินค้าที่ถูกคืนเนื่องจากปัญหาคุณภาพหรือความไม่พอใจ ต่อจำนวนสินค้าทั้งหมดที่ขาย ในร้อยละ (%)
- เป้าหมาย: ลดอัตราการคืนสินค้าให้ต่ำลง เช่น อัตราการคืนสินค้าที่ต่ำกว่า 3%
- เวลาในการแก้ไขข้อบกพร่อง (Time to Resolve Defects)
- เกณฑ์การวัด: เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือข้อบกพร่องของสินค้า ตั้งแต่เวลาที่รายงานปัญหาจนถึงเวลาที่แก้ไขเสร็จสิ้น ในเวลาที่กำหนด เช่น ชั่วโมง, วัน เป็นต้น
- เป้าหมาย: ลดระยะเวลาในการแก้ไขข้อบกพร่องให้สั้นลง เช่น เวลาที่ใช้ในการแก้ไขข้อบกพร่องที่น้อยกว่า 24 ชั่วโมง
- ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)
- เกณฑ์การวัด: การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพของสินค้าหรือบริการ โดยใช้สำรวจความพึงพอใจ แบบสำรวจคะแนน หรือรีวิวจากลูกค้า
- เป้าหมาย: ร้อยละความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น เช่น ความพึงพอใจของลูกค้าที่มากกว่า 90%
- อัตราการเกิดของเสีย (Yield Rate):
- เกณฑ์การวัด: อัตราส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้สมบูรณ์และมีคุณภาพสูงต่อจำนวนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ผลิต ในร้อยละ (%)
- เป้าหมาย: ยิ่งสูงยิ่งดี ซึ่งมักจะมีเป้าหมายในการทำให้อัตราการผลิตที่เป็นเสียให้ต่ำลง
- ระยะเวลาการส่งมอบ (Delivery Lead Time):
- เกณฑ์การวัด: เวลาที่ใช้ในการส่งมอบสินค้าหลังจากทำการผลิตเสร็จสิ้น หรือหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ ในหน่วยเวลาที่กำหนด เช่น ชั่วโมง, วัน เป็นต้น
- เป้าหมาย: ลดระยะเวลาการส่งมอบให้สั้นลง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้รวดเร็วขึ้น
- อัตราการเสียเวลาในการผลิต (Production Downtime Rate):
- เกณฑ์การวัด: อัตราส่วนของเวลาที่เสียเปล่าในการผลิตเนื่องจากปัญหาหรือข้อบกพร่องในการผลิต ต่อเวลาผลิตทั้งหมด ในร้อยละ (%)
- เป้าหมาย: ลดอัตราการเสียเวลาในการผลิตให้ต่ำลง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการผลิตและลดต้นทุนการผลิต
โดยเกณฑ์การวัด KPI เหล่านี้มักจะถูกกำหนดขึ้นโดยธุรกิจหรือองค์กรตามวัตถุประสงค์และความต้องการขององค์กร และสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อให้เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมและเป้าหมายของธุรกิจได้ตลอดเวลา
#SEEKPI #HRD #KPI #คุณภาพสินค้า
https://solution.seekpi.net/