ในโลกธุรกิจที่เติบโตและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว วิสัยทัศน์ (Vision) และคุณค่าหลัก (Core Value)ตลอดจนเป้าหมายที่องค์กรอยากจะไปถึง จะถูกสะท้อนผ่านภารกิจขององค์กร (Mission) ซึ่งการที่จะชี้วัดว่าภารกิจที่องค์กรกำหนดขึ้นนั้นสำเร็จลุล่วงได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่นั้นก็จะต้องเริ่มต้นด้วยการที่เราสามารถวัดและประเมินความสำเร็จของการดำเนินงานได้อย่างชัดเจนและเหมาะสมผ่านตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักหรือ KPI(Key Performance Indicators) ที่ถูกต้องและเหมาะสม
ในบทความนี้เราจะมาเจาะลึกถึงนิยามความหมายตลอดจนหลักการในการสร้างตัวชี้วัดที่ดีมีคุณภาพ เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายหลักที่ตั้งไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
KPI คืออะไร
KPI ย่อมาจากคำว่า “Key Performance Indicator” แปลได้ว่า “ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก” หรือ “ตัวชี้วัดผลงานหลัก” KPI คือตัวชี้วัดที่ถูกใช้ในการประเมินและวัดผลการดำเนินงานของบุคคล ทีมงาน หรือองค์กร ในแง่ของการทำงานและการบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
KPI คือเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บริหารและพนักงานเข้าใจได้ง่ายว่างานหรือโครงการกำลังทำอยู่ดำเนินไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ และยังช่วยกำหนดแนวทางในการปรับปรุงผลงานเพื่อให้ไปในทิศทางที่องค์กรต้องการ
KPI สามารถเป็นตัวเลขหรือสัญลักษณ์ที่บ่งบอกถึงความสำเร็จหรือผลงาน เช่น ยอดขายรายเดือนในฝ่ายขาย อัตราการเข้ารับรู้ที่เว็บไซต์ในฝ่ายการตลาด หรือความถูกต้องในการบันทึกข้อมูลในฝ่ายบัญชี เป็นต้น
การตั้ง KPI ควรเป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายระยะยาวและแผนกลยุทธ์ขององค์กรเพื่อช่วยในการวัดผลและบริหารงานเกิดผลสำเร็จตามที่ตั้งไว้
การกำหนดระดับของ KPI
ผู้บริหารหรือฝ่ายบุคคลหรือคนกำหนด KPI หลายคนอาจจะคุ้นเคยกับการกำหนด KPI ให้กับผู้ปฏิบัติงานที่อยู่ในระดับที่อยู่ล่างลงไป หรือกำหนด KPI ให้กับตนเอง แต่แท้ที่จริงแล้วการกำหนด KPI สามารถมีหลายระดับได้มากกว่านั้น มีอะไรบ้างไปดูกัน
การกำหนดตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization Indicators)
เป็นตัวชี้วัดแรกที่สำคัญที่สุด โดยเริ่มต้นจากฝ่ายบริหารและฝ่ายยุทธ์องค์กรร่วมกันการกำหนดเป้าหมายขององค์กรหรือนโยบายหลักที่แต่ละองค์กรจะต้องทำหรือต้องการที่จะไปให้ถึงเพื่อเป็นหมุดหมายหลักและเป็นแนวทางให้กับทุกฝ่ายงานและทุกคนสามารถปฎิบัติตามได้ตัวชี้วัดระดับองค์กรนี้จะเป็นเครื่องชี้วัดว่าเป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้นั้นมีความสำเร็จหรือก้าวหน้าไปได้มากแค่ไหน
การกำหนดตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department Indicators)
หลังจากการกำหนดตัวชี้วัดในระดับองค์กรแล้ว หน่วยงานภายในองค์กรคือผู้รับไม้ต่อที่จะมีหน้าที่ในการกำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลัก โดยการกำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายขององค์กร
การกำหนดตัวชี้วัดระดับรายบุคคล (Individual Indicators)
ถึงแม้ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลหรือการวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแต่ละคนจะถือเป็นหน่วยวัดที่เล็กที่สุดขององค์กร แต่มีความสำคัญมากที่สุดเนื่องจากบุคลากรภายในองค์กรถือเป็นกลจักรสำคัญขับเคลื่อนให้องค์กรเติบโตและไปข้างหน้าได้
หากการตั้งตัวชี้วัดรายบุคคล ถูกต้อง สอดคล้อง และมีประสิทธิภาพจะส่งผลองค์กรมีความเจริญก้าวหน้าและเดินไปสู่เป้าหมายหลักที่องค์กรตั้งไว้ ในทางกลับกันถ้าการตั้ง KPI ในระดับบุคคลเป็นไปเพื่อมุ่งเน้นแค่เพียงประเมินขึ้นเงินเดือน ให้โบนัส ก็จะทำให้การตั้ง KPI รายบุคคลไม่ไปเสริมให้ KPI ระดับหน่วยงานหรือระดับองค์กรสำเร็จลุล่วงอย่างที่ตั้งใจไว้
การกำหนดตัวชี้วัดรองหรือตัวชี้วัดเชิงคุณภาพ (Secondary Indicators or Qualitative Indicators)
นอกจากตัวชี้วัดหลักที่ใช้วัดประสิทธิภาพการทำงานและความสำเร็จขององค์กรแล้ว โดยทั่วไปแล้วองค์กรไม่ได้มีผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแค่คนในองค์กรแต่เพียงอย่างเดียว ซัพพลายเออร์ ลูกค้า หน่วยงานของรัฐ รวมถึงพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ ล้วนแล้วแต่มีส่วนสำคัญที่จะช่วยผลักดันองค์กรให้สามารถดำเนินธุรกิจไปต่อได้ ดังนั้นองค์กรเองก็ควรจัดให้มีการจัดทำตัวชี้วัดเชิงคุณภาพเพื่อวัดในสิ่งที่ไม่สามารถตอบเป็นตัวเลขได้ อย่างเช่น ความพึงพอใจของลูกค้า การบริการของฝ่ายขนส่งสินค้า คุณภาพการดูแลความพึงพอใจคู่ค้าของฝ่ายจัดซื้อ เป็นต้น
วิธีตั้ง KPI ที่ดีทำอย่างไร
วิธีการตั้ง KPI ที่ดีไม่ใช่นึกอยากจะตั้งก็ตั้งเลยตามใจ แต่การตั้ง KPI ที่ดีต้องอยู่บนหลักการพื้นฐานของความสอดคล้อง เป็นไปได้ และสะท้อนผลงานอย่างเป็นรูปธรรม
ดังนั้นในการตั้ง KPI ที่ดีจะต้องเกิดจากกระบวนการที่ครบถ้วนและคำนึงถึงคำมิติในแต่ละด้าน
มีการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ก่อนที่จะตั้ง KPI ทุกครั้ง ผู้กำหนด KPI จะต้องคำนึงถึงวัตถุประสงค์ของเป้าหมาย กิจกรรมหรือโครงการที่กำลังจะเกิดขึ้นก่อนจากนั้นจึงเอา KPI เข้าไปจับ ซึ่งจะทำให้คุณเข้าใจว่า KPI จะเข้ามามีส่วนช่วยในการวัดผลของสำเร็จนั้นได้อย่างไร
เชื่อมโยงกับเป้าหมายระยะยาว การตั้ง KPI ดีที่จะต้องสอดคล้องกับเป้าหมายระยะยาวขององค์กร และมีการเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์หรือแผนกลยุทธ์ทองค์กรหรือหน่วยงานกำหนดขึ้น
ใช้หลัก SMART KPI ควรเป็น SMART คือ Specific (เฉพาะเจาะจง) Measurable (สามารถวัดได้) Achievable (เป็นไปได้) Relevant (สอดคล้องกับเป้าหมาย) และ Time-bound (มีระยะเวลา)
คำนึงถึงขีดความสามารถและสมรรถนะของผู้ปฏิบัติงาน ผู้มีหน้าที่กำหนด KPI ควรกำหนดหัวข้อ KPI ที่สอดคล้องกับความสามารถและหน้าที่ของบุคคลหรือทีม และสามารถควบคุมและมีผลกระทบต่อได้
คำนึงถึงระยะเวลา กำหนดระยะเวลาที่เหมาะสมในการตั้ง KPI เช่น รายเดือน ไตรมาส หรือปี เพื่อทำการติดตามและประเมินผล
โดยทั่วไปแล้วองค์กรที่คำนึงถึงการตั้ง KPI ให้มีประสิทธิภาพมักจะนำหลัก SMART มาใช้ในการตั้ง KPI โดยหลัก SMART ประกอบด้วย
Specific
KPI ที่ตั้งต้องมีความเฉพาะเจาะจง มีขอบเขตชัดเจนไม่กว้างจนเกินไป
Measurable
ตัวชี้วัดจะต้องสามารถวัดผลได้จริงเป็นตัวเลขในเชิงสถิติ
Achievable
การตั้งเป้าหมายอะไรสักอย่างต้องมีความเป็นไปได้ที่องค์กรหรือพนักงงานจะสามารถทำผลงานเพื่อบรรลุเป้าหมายได้
Relevant
เป้าหมายต้องสะท้อนกับความเป็นจริงและสอดคล้องกับเป้าหมาย ตามทรัพยากรที่มีอยู่ขององค์กรที่จะสนับสนุนให้คนในองค์กรสามารถทำเป้าหมายให้สำเร็จได้
Time-bound
การตั้ง KPI ที่ดีต้องมีกรอบระยะเวลากำหนดชัดเจน
ตัวอย่างการใช้หลัก SMART ในการกำหนด KPI รายบุคคล
เราขอยกตัวอย่างการกำหนด KPI ของแผนกบัญชีเพื่อให้ผู้อ่านเห็นภาพการนำหลัก SMART มาใช้ในการตั้ง KPI
ชื่อพนักงาน : คุณอัญชิสา
ตำแหน่ง : พนักงานบัญชี
หัวข้อ KPI
ตัวชี้วัด ความครบถ้วนและถูกต้องของเอกสารการรับ-จ่ายเงินทุกประเภท อาทิ ใบแจ้งหนี้ ใบวางบิล ใบกำกับภาษีหรือใบเสร็จรับเงิน
เกณฑ์การวัด KPI = ถูกต้องเกินกว่า 98% ของจำนวนบิลหรือเอกสารทั้งหมดในรอบการวางบิลแต่ละเดือน
ตัวชี้วัด จำนวนการวางบิลไม่ทันเวลาต่อรอบการขาย 15 วัน
เกณฑ์การวัด KPI = น้อยกว่า 3% ของจำนวนบิลทั้งหมด
ตัวชี้วัด ยอดหนี้ค้างชำระ(ลูกหนี้การค้า)
เกณฑ์การวัด KPI = ต้องไม่เกิน 30% ของยอดขาย
ตัวชี้วัด อัตราส่วนหนี้เสียในรอบ 90 วัน
เกณฑ์การวัด KPI = ต้องไม่เกินไม่เกิน 5% ของยอดขาย
ตัวชี้วัด รายการบัญชีที่ต้องแก้ไขหลังปิดยอดบัญชีราย 30 วัน
เกณฑ์การวัด KPI = ต้องไม่เกิน 3% ของรายการบัญชีทั้งหมด
ตัวชี้วัด ยอดหนี้เสียที่เกิดจากการที่ไม่สามารถเก็บค่าชำระสินค้าจากลูกค้าได้
เกณฑ์การวัด KPI = ต้องไม่เกิน 5% ของยอดขายทั้งหมด
ตัวชี้วัด ใช้งบประมาณเกินกว่ากำหนด
เกณฑ์การวัด KPI = ชี้แจงให้แต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องไม่ให้มีการใข้งบประมาณเกิน 3% ของงบประมาณที่ตั้งไว้
ประโยชน์ของการตั้ง KPI
การตั้ง KPI (Key Performance Indicator) นั้นมีประโยชน์มากทั้งในการบริหารงานและนำองค์กรสู่ความสำเร็จโดยประโยชน์ที่สำคัญประกอบด้วย
เป็นเครื่องมือที่ช่วยนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมาย
KPI เปรียบได้กับเข็มทิศขององค์กร เพราะ KPI ทำให้ทีมและคนในองค์กรรู้ว่าต้องทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร
เป็นเครื่องมือประเมินความสำเร็จ
KPI ช่วยในการวัดผลงานและประเมินความสำเร็จของกิจกรรมหรือโครงการ ให้สามารถรับรู้ถึงผลที่ได้รับจริงๆ ว่ากำลังไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่
เป็นเครื่องมือในการบริหารผลงาน
KPI เป็นแนวทางในการบริหารงานองค์กรที่มีผลต่อความสำเร็จ และช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจและปรับปรุงแผนการทำงานได้
สร้างความมุ่งมั่นและแรงจูงใจ
KPI ช่วยสร้างแรงจูงใจและความกระตือรือร้นในทีมงาน โดยเน้นไปที่เป้าหมายที่ต้องการให้บุคคลหรือทีมเร่งไปสู่การบรรลุ
สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้และปรับปรุงคุณภาพของการทำงานอยู่เสมอ
การตั้ง KPI ช่วยให้ทีมและองค์กรมีการรับรู้เชิงคุณภาพเกี่ยวกับผลงาน และสามารถปรับปรุงกระบวนการทำงานหรือกิจกรรมที่มีผลลัพธ์ไม่ถึงเป้าหมาย
การประเมินและพัฒนาบุคลากร
KPI สามารถใช้ในการประเมินการทำงานและประสิทธิภาพของบุคคล ทำให้เห็นความคืบหน้าและปรับแผนการพัฒนาทักษะให้เหมาะสม
เสริมสร้างความร่วมมือและการทำงานเป็นทีม
KPI ในระดับของหน่วยงานสามารถช่วยในการทำงานร่วมกันเป็นทีมไปในทิศทางเดียวกัน โดยการมอบหมายงานและวางเป้าหมายร่วมกัน
ตัวอย่างการหัวข้อการประเมิน KPI พนักงาน
- สายงานขายและการตลาด
1.ยอดขายรายเดือน/ไตรมาส/ปี การวัดยอดขายที่ทำได้ในระยะเวลาที่กำหนด เพื่อประเมินประสิทธิภาพของทีมการขายและการตลาดในการสร้างรายได้ให้กับองค์กร
2.อัตราการเปลี่ยนจากผู้สนใจมาเป็นลูกค้า (Conversion Rate) เป็นการวัดความสามารถในการเปลี่ยนจากลูกค้าที่สนใจให้มาเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการจริง ๆ
3.จำนวนลูกค้าใหม่ (New Lead) การสร้างฐานลูกค้าใหม่ในระยะเวลาที่กำหนดเพื่อเพิ่มยอดขายในอนาคต
4.มูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการ(Customer Lifetime Value) เป็นการวัดมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายคาดว่าจะใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจ โดยเริ่มนับตั้งแต่เริ่มเป็นลูกค้าจนถึงวันที่เลิกเป็นลูกค้า โดยคำนวนง่ายๆได้จากข้อมูลการสั่งซื้อและอายุของการเป็นลูกค้า เพื่อคำนวณความคุ้มค่าในการลงทุนสร้างไปกับสร้างลูกค้าจากคนแปลกหน้าจนกลายมาเป็นลูกค้าที่ใช้สินค้าจริง (Customer Acquisition Cost)
- สายงานการผลิตและการบริหารโรงงาน
1.อัตราการผลิต (Production Rate) เป็นวัดจำนวนสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ทเจ้าหน้าที่สายงานการผลิตสามารถผลิตขึ้นในระยะเวลาที่กำหนด เพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพในการผลิต
2.คุณภาพผลิตภัณฑ์ เป็นการวัดความสมบูรณ์และความคุ้มค่าของผลิตภัณฑ์ที่ผลิตขึ้น
3.อัตราการหยุดการทำงาน (Downtime) วัดเวลาที่เครื่องจักรหรือโรงงานหยุดทำงานเนื่องจากปัญหาเชิงเทคนิคหรือปัญหาอื่น ๆ
4.ประสิทธิภาพในการใช้วัตถุดิบ การวัดประสิทธิภาพในการใช้วัตถุดิบในการผลิต โดยการลดสูญเสียและเพิ่มประสิทธิภาพ
- สายงานบริหารทรัพยากรมนุษย์
1.อัตราการเติบโตของอัตรากำลัง เป็นอัตราการเติบโตของจำนวนพนักงานในแต่แผนกและการบริหารจัดการให้เหมาะสม
2.อัตราการหมุนเวียนของพนักงาน (Turnover Rate) เป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ที่พนักงานเข้าทำงานหรือลาออก
3.ประสิทธิภาพในการบริหารการจ้างงาน การวัดความสามารถในการจัดการกระบวนการจ้างงานให้มีประสิทธิภาพ
4.พัฒนาการทักษะอาชีพและการฝึกอบรม เป็นการวัดการมีส่วนร่วมของพนักงานในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาความรู้และทักษะที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติงานในปัจจุบันและอนาคต
- สายงานการเงินและบัญชี
1.อัตราการเกิดข้อผิดพลาดในการบัญชี เป็นการวัดความถูกต้องในการทำบัญชีและเพื่อลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้น
2.ระยะเวลาในการปิดบัญชี ใช้วัดเวลาที่ใช้ในการปิดบัญชีและการเตรียมข้อมูลทางการเงินสำหรับการรายงานทางบัญชีประจำเดือน
อุปสรรคในการประเมิน KPI
การใช้ KPI ในการวัดผลงานขององค์กรหรือบุคคลก็ใช่ว่าจะมีแต่ข้อดี ข้อจำกัดหลายประการเกิดขึ้นได้กับบางองค์กรที่ยังมีความไม่เข้าใจถึงวัตถุประสงค์ของการใช้ KPI หรือ ใช้ KPI ในทางที่ผิดก็อาจจะเกิดความกดดันขึ้นกับตัวของผู้รับปฏิบัติ ต่อไปเป็นเป็นอุปสรรคที่เกิดขึ้นกับการประเมินผลงานหรือผลการปฏิบัติงานโดยการใช้ KPI เป็นเฟรมเวิร์คในการวัดผล
1.ข้อมูลไม่เพียงพอ
การประเมิน KPI อาจเกิดปัญหาเมื่อไม่มีข้อมูลเพียงพอหรือครบถ้วนสำหรับการวัดและประเมินผลงาน เช่น ข้อมูลการตลาดที่ไม่ครบถ้วนทำให้เป็นที่ยากที่จะวัด KPI ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดได้อย่างถูกต้อง
2.กำหนดหัวข้อ KPI ไม่เหมาะสม
การเลือก KPI ที่ไม่เหมาะสมหรือไม่สอดคล้องกับเป้าหมายหรือกิจกรรมขององค์กร อาจทำให้ผลการประเมินไม่สามารถสะท้อนความสำเร็จและความคืบหน้าได้
3.การนิยาม KPI ที่ไม่ชัดเจน
การนิยามหัวข้อ KPI ที่ไม่ชัดเจนและมีความหลากหลายเกินไป ผู้รับปฏิบัติอาจไม่เห็นภาพเดียวกับผู้กำหนด KPI ทำให้ในการแปลงผลลัพธ์ของการปฎิบัติงานไปสู่ข้อมูลตัวเลขอาจความผิดพลาดคลาดเคลื่อนได้
4.การตั้ง KPI ที่ไม่ยืดหยุ่น
การตั้งค่าKPIที่ไม่ยืดหยุ่นจะเกิดผลเสียทันทีเมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงในสถานการณทั้งภายในและภายนอกที่ไม่คาดคิด เช่น การตั้งเป้าหมายยอดขายเพิ่มขึ้น 20% ในขณะที่ตอนตั้งเป้าหมายครั้งแรกมีคู่แข่งในตลาด 10 ราย แต่ภายหลังจากที่ตั้ง KPI ไปแล้วคู่แข่งเข้ามาในตลาดเพิ่มอีก 5 ราย นั่นหมายถึงว่า KPI ที่ตั้งไว้อาจจะยากที่จะบรรลุผลสำเร็จได้
5.การยึดติดกับ KPI มากเกินไป
การยึดติดกับการวัดแต่ KPI อย่างเดียวและขาดความยืดหยุ่นหรือขาดการทบทวนสถานการณ์อยู่เสมออาจทำให้ทีมหรือบุคคลมีความกดดันและขาดความอิสระในการทำงาน
6.ขาดการสนับสนุนและความเข้าใจ
การประเมิน KPI อาจเจอปัญหาเมื่อไม่มีการสนับสนุนจากผู้บริหารหรือทีมงาน ที่มีความเข้าใจต่อวัตถุประสงค์ของการตั้งKPI ธรรมชาติของงาน และสถานการณ์ที่เป็นปัจจุบัน ย่อมส่งผลกระทบต่อการบรรลุเป้าหมายได้
ในงานประเมินและวัดผลงานโดยมีตัวชี้วัดประสิทธิภาพของการทำงานหลัก หรือ KPI เป็นกรอบการชี้วัด เป็นงานหลักที่ทุกองค์กรต้องจัดให้มีการทำขึ้น เพื่อวัดและประเมินว่าสิ่งที่คนในองค์กรกำลังทำอยู่นั้นตอบสนองต่อเป้าหมายหลักที่องค์กรอยากจะไปหรือไม่ ถ้าให้เปรียบเทียบคงจะเหมือนกับการที่เราต้องการลดน้ำหนักให้ได้ 10 กิโลกรัม โดยมีเป้าหมายสำคัญเพื่อเสริมสร้างสุขภาพให้แข็งแรงปราศจากโรคภัยไข้เจ็บ การใช้ KPI แบบ SMART ย่อมส่งผลดีทำให้เราสามารถติดตามการลดน้ำหนักในครั้งนี้ได้อย่างเป็นระบบ มีความเป็นรูปธรรม และทำได้จริง ไม่หักโหมจนเกินไป
ดังนั้นองค์กรใดที่กำลังมองหาโซลูชั่นในการประเมิน KPI ที่เป็นระบบจับต้องได้ สามารถติดตามผลการดำเนินงานและการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานได้แบบ Real-Time 360 องศา ทั้งองค์กร SEE KPI คือคำตอบของการประเมินผลการปฏิบัติงานในมิติใหม่ ที่ไม่ใช่แค่จะเข้ามาช่วยให้งานของฝ่ายบุคคลง่ายขึ้น เป็นระบบขึ้น แต่ยังทำให้องค์กรโดยเฉพาะในมุมของผู้บริหารสามารถบรรลุเป้าหมายสูงสุดได้จริง สนใจนัดหมายสาธิตการใช้งานได้ที่ Line OA @seekpi