KPI ที่เรากำหนดขึ้นเพื่อวัดผลงานของพนักงานนั้น มันสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานได้หรือไม่
คำตอบก็คือ เปลี่ยนแปลงได้อย่างแน่นอน เนื่องจากเป้าหมายตัวเลขที่เรากำหนดไว้นั้น ถ้ามีความท้าทายมากขึ้นทุกปี แสดงว่า พนักงานเองก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมในการทำงานเช่นกัน
เพื่อให้ KPI และเป้าหมายที่กำหนดไว้นั้นสามารถบรรลุผลลัพธ์ได้อย่างดี
ดังนั้น KPI ที่เรากำหนดขึ้นนั้น ควรจะเป็น KPI ที่ส่งเสริมพฤติกรรมที่ดีของพนักงานในการทำงาน ต้องระวังการกำหนด KPI ที่จะไปเอื้อให้เกิดพฤติกรรมที่ไม่ดีในการทำงานของพนักงาน
เช่น
- ตัวชี้วัดผลงานที่ระบุว่า จำนวนชิ้นงานที่ไม่ได้ผ่านคุณภาพ ตัวชี้วัดในลักษณะนี้จะมีโอกาสที่พนักงานมีพฤติกรรมในเชิงลบ ก็คือ ไม่ตรวจชิ้นงานใดๆ เลย
เพื่อให้ไม่เกิดขึ้นงานที่ไม่ผ่านคุณภาพ นั่นเอง มันก็เลยไปส่งเสริมพฤติกรรมด้านลบของพนักงานมากกว่าที่จะส่งเสริมพฤติกรรมด้านบวก ถ้าเราจะกำหนด ก็น่าจะเป็น จำนวนชิ้นงานที่ตรวจสอบ/ชั่วโมง
และจำนวนชิ้นงานที่ได้รับการแก้ไขในกรณีที่ไม่ผ่านการตรวจสอบ ถ้ากำหนดตัวชี้วัดแนวนี้ จะทำให้พฤติกรรมของพนักงานทำงานไปอีกแนวหนึ่ง กล่าวคือ เน้นไปที่การลงมือตรวจสอบ และถ้ามีชิ้นงานที่ไม่ผ่าน
ก็ให้แก้ไขให้เรียบร้อย เป็นการบอกว่า เราไม่ได้จับผิดในเรื่องของงานที่ผิดพลาด เราทำงานผิดพลาดได้ แต่พลาดแล้วให้แก้ไขให้ดี - ตัวชี้วัดที่ระบุว่า ข้อร้องเรียนของลูกค้าต้องไม่มีเลย หรือน้อยที่สุด การกำหนดตัวชี้วัดผลงานแนวนี้ ก็จะทำให้พนักงานที่อยากได้คะแนนข้อนี้ดีๆหน่อย ก็จะไม่บริการลูกค้าอย่างที่บริษัทต้องการ หรือ บอกปัดให้พนักงานคนอื่นทำงานแทน
เพราะไม่ต้องการให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ ดังนั้นก็เลยไม่บริการเลยดีกว่า
ขอบคุณข้อมูลจากอาจารย์ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร
ข้อมูลเพิ่มเติม https://bit.ly/3pJCUQs