ขั้นตอนการสร้าง KPI ที่ใช้ได้ทุกองค์กร

การตั้ง KPI หรือ ดัชนีชี้วัดผลงาน อาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่หากเราไม่มี KPI อะไรเลย องค์กรกับพนักงานก็คงทำงานไม่ได้ เพราะจัดอันดับความสำคัญของงานไม่ถูก 

#1 หา ‘สามอย่าง’ ที่พนักงานต้องทำให้เสร็จทันเวลา

KPI ที่ดีที่สุดคือ KPIที่มีประโยชน์และทำได้จริง ซึ่งก็หมายความว่า KPI ต้องมีความชัดเจน และการสร้างเป้าหมายของ KPI ที่ชัดเจนก็คือสิ่งที่สำคัญที่สุดของขั้นตอนทั้งหมด

ความชัดเจนหมายความว่า KPI ต้องเชื่อมโยงกับเป้าหมายหลักของธุรกิจ หากบริษัทเราขายเสื้อผ้า KPI ของพนักงานขายก็คือยอดขายเสื้อผ้าเป็นต้น ในทางตรงกันข้ามหากเราตั้ง KPI ให้ไม่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจหลักเลย พนักงานก็จะไม่ให้ความสำคัญกับหน้าที่หลักที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจ เสียทั้งเวลา เสียทั้งเงินจ้างพนักงาน

ตัวเลข KPI ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน ขอแค่เรามี KPI ไม่กี่ตัวที่เรียบง่ายและเกี่ยวข้องกับเป้าหมายของการทำงานที่สุดแค่นั้นก็เพียงพอแล้ว

หากพนักงานมี ‘หน้าที่หลายอย่าง’ เช่น รับโทรศัพท์ ตามงานลูกค้า ติดต่อแผนกอื่น พรีเซนต์ให้หัวหน้าฟัง (เจอได้บ่อยในบริษัทหรือทีมขนาดเล็ก) คุณก็จำเป็นต้อง ‘จัดลำดับความสำคัญ’ ว่าหน้าที่ไหนสำคัญสุด งานสำคัญเราต้องวัดว่า ‘ทำได้ดีแค่ไหน’ และมีตัวเลขที่ชัดเจน (เจอลูกค้าบ่อยหรือเปล่า ยอดขายเท่าไร) ส่วนงานรองๆมาเราวัดแค่ว่าพนักงาน ‘ได้ทำหรือเปล่า’ (เช่น เดือนนี้ค่าใช้จ่ายเกินหรือเปล่า ส่งรายงานทันเวลาหรือเปล่า)

ถ้างานรองมีเยอะ คุณก็อาจจะ ‘เหมารวม’ ทุกงานมาอยู่ใน KPI เดียวกัน จะได้บริหารง่าย เช่น แทนที่จะบอกว่าต้องเข้างานตรงเวลา ต้องตั้งใจทำงาน ต้องออกงานตรงเวลา ห้ามลดหยุดยาวจนกระทบงาน ก็ให้เปลี่ยน KPI เป็นแบบเหมารวมว่า ‘ทำงานเรียบร้อยแค่ไหน’ โดยใน KPI นี้ก็จะประกอบไปด้วยปัจจัย Checklist (รายการตรวจสอบ) ต่างๆ หากพนักงานทำได้ครบหรือทำได้ 80% ของ Checklist ก็คือว่าผ่าน

โดยเบื้องต้นแล้วคุณสามารถหาเป้าหมายเหล่านี้ได้จากหัวหน้าแผนกครับ หรือถ้าคุณเป็นหัวหน้าแล้วอยากสร้าง KPI คุณก็ต้องคิดว่า ทำไมคุณถึงอยากจ้างพนักงานคนนี้ และ ทำไมแผนกเราต้องทำแบบนี้กันแน่ หรืออาจจะคิดในแนวตรงข้ามก็ได้เช่น อะไรที่เราไม่สามารถทำพลาดได้ อะไรที่เราต้องทำให้ได้ดีให้ได้เพราะไม่อย่างนั้นบริษัทจะลำบาก

#2 แบ่งปันและทบทวน KPI กับคนที่เกี่ยวข้อง

ในส่วนด้านบนผมได้อธิบายไปแล้วว่า KPI เป็นวิธีการสื่อสารเป้าหมายหลักของผู้บริหารให้กับพนักงานทุกคน ทีนี้เรามาลองคิดดูนะครับ ถ้า KPI ของคุณคือการเพิ่มยอดขายโดยไม่มีกำไรมาเกี่ยวข้อง บริษัทของคุณกำลังทำอะไร? และถ้า KPI ของคุณคือการเพิ่มกำไรโดยรวม บริษัทของคุณอยากทำอะไร?

การแบ่งปัน KPI ให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ก็คือการทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าทิศทางการทำงานของบริษัทจะไปทางไหน และสิ่งนี้จะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆในองค์กรหรือในทีมที่มีขนาดใหญ่ ที่พนักงานส่วนมากไม่รู้จักกัน

แต่ละบริษัทอาจจะมีเป้าหมายไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับว่าแต่ละบริษัททำอะไรและอยู่ในขั้นตอนแบบไหน บริษัทที่เพิ่งเปิดตัวมาอาจจะไม่ได้สนใจกำไรมากนักแต่เน้นการตีตลาด เน้นการหาลูกค้าเยอะ ซึ่งบริษัทพวกนี้ก็จะเน้นที่การสร้างยอดขายเข้าไว้ แต่บริษัทที่เปิดมาหลายปีแล้วยังไม่มีกำไร ก็อาจจะต้องหันมาเน้นเรื่องการทำกำไรบ้างเพื่อให้การเงินมีสภาพคล่องมากขึ้น 

KPI ที่ดี ไม่จำเป็นต้องเหมือนบริษัทอื่นก็ได้ ขอแค่เป้าหมายนั้นเหมาะสมกับบริษัทมากที่สุด บางบริษัทที่ต้องบริการลูกค้าเยอะๆก็อาจจะให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็น KPI และบริษัทเทคโนโลยีบางที่ก็ทำ KPI ที่เกี่ยวกับการพัฒนาและสร้างสินค้าใหม่ เป็นต้น เพราะฉะนั้นให้ทบทวน KPI ของแผนกคุณกับ หัวหน้าองค์กร แผนกข้างๆ และ พนักงานในทีม เพื่อให้ KPI นี้สอดคล้องกับความเป็นจริงมากที่สุด

#3 ตรวจสอบ KPI ทุกสัปดาห์หรือทุกเดือน

KPI หลายๆอย่างถึงแม้จะถูกคิดมาอย่างดีแล้ว ก็ยังถูกผลกระทบของปัจจัยภายนอกได้ เช่น เศรษฐกิจแย่ก็ทำให้ลูกค้าซื้อน้อยลง หากคู่แข่งเรามาแย่งตลาดรายได้เราก็น้อยลง สิ่งพวกนี้ไม่ใช่สิ่งที่ผู้บริหารสามารถคาดการณ์ได้อย่างชัดเจน และเป็นสิ่งที่เราต้องกลับมาตรวจสอบพิจารณาเรื่อยๆทุกเดือนหรือทุกสัปดาห์

หากสถานการณ์ยากขึ้น บางครั้งเราอาจจะต้องปรับ KPI ให้เหมาะสมเพื่อให้พนักงานสามารถจัดอันดับการทำงานตัวเองได้ถูก แน่นอนว่าถ้าสถานะเปลี่ยน กลายเป็นทุกอย่างง่ายขึ้น เราก็ต้องปรับ KPI ให้เหมาะสมเช่นกัน พนักงานขายบางคนคงรู้ดีว่า ‘ยิ่งขายดี ยิ่งโดนเพิ่มยอด’ 

ทุกครั้งที่เรากลับมาพิจารณา KPI เราต้องดูว่า KPI ยังสอดคล้องกับเป้าหมายหลักบริษัทอยู่หรือเปล่า ยังทำได้จริงอยู่หรือเปล่า ถ้าเรามองว่าธุรกิจที่อยู่ได้นานคือธุรกิจที่ปรับตัวเร็ว การที่ธุรกิจสามารถปรับ KPI ได้เร็วก็ถือว่าเป็นความได้เปรียบทางธุรกิจอย่างหนึ่ง (Competitive Advantage)

ข้อยกเว้นอย่างเดียวของการปรับ KPI โดยไม่จำเป็นก็คือ พนักงานและผู้เกี่ยวข้องอื่นอาจจะรู้สึกงง หรือ หมดความมั่นใจกับวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร เพราะฉะนั้นอะไรที่จำเป็นต้องเปลี่ยนก็ต้องเปลี่ยน ส่วนอะไรที่ไม่จำเป็นเราก็ไม่ควรปรับเยอะ

ให้ดูทุกสัปดาห์ว่าทีมเรายังทำตาม KPI ได้ทันอยู่หรือเปล่า (และทีมเราต้องปรับตัวแก้ปัญหาอะไรบ้าง) และให้พิจารณาทุกเดือนว่า KPI นี้ยังเหมาะสมแค่ไหน กับผลประกอบการแต่ละเดือน

KPI ทำให้คุณบริหารทีมได้ดีขึ้น

KPI เป็นเครื่องมือกำหนดเป้าหมายการทำงาน และก็เป็นเครื่องมือสื่อสารจากผู้บริหารไปสู่พนักงานทุกคน หมายความว่าหน้าที่ของ KPI คือการ ‘นำพา’ พนักงานและองค์กรไปสู่จุดหมายร่วม 

บริษัทยิ่งมีพนักงานเยอะก็ยิ่งควบคุมยาก แต่ถ้าจะไม่ให้จ้างพนักงานอะไรเลย ผู้บริหารไม่กี่คนก็คงไม่สามารถทำงานของทุกคนได้ หมายความว่าผู้บริหารจำเป็นต้องมีวิธีบริหารพนักงานหลายคน ให้ได้ประสิทธิภาพ ซึ่งก็คือการนำ KPI มาใช้นั่นเอง

การสร้าง KPI คือการบอกพนักงานแต่ละคนว่าเป้าหมายในการทำงานของคุณคือแบบนี้นะ เวลาคุณมีปัญหาอะไรคุณก็สามารถตัดสินใจได้เอง ไม่ต้องเดินกลับมาถามผู้บริหารทุกเรื่อง พนักงานขายก็จะรู้ว่าหน้าที่ของตัวเองคือเพิ่มยอดขาย พนักงานรับโทรศัพท์ก็จะรู้ว่าหน้าที่ของตัวเองก็คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ทุกคนที่มี KPI อย่างชัดเจนก็สามารถทำงานได้อย่างชัดเจนตรงเป้าหมาย

แต่ ‘เป้าหมาย’ ก็สามารถมีความหมายต่อพนักงานได้มากกว่าการเป็นตัวเลข พนักงานหลายๆคนไม่ได้ทำงานเพื่อที่จะได้เงินเดือนแล้วก็กลับบ้านไปนอนเล่นมือถือ พนักงานหลายคนต้องการความท้าทาย ต้องการเป้าหมายในชีวิต ต้องการรู้สึกว่าตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของอะไรที่ยิ่งใหญ่กว่า ซึ่งหากพนักงานพวกนี้สามารถเกี่ยวโยงเป้าหมายการทำงานตัวเอง (KPI) เข้ากับเป้าหมายหลักขององค์กรได้ พนักงานก็จะมีความสุขและองค์กรก็จะสามารถดำเนินการไปได้ดี

ความท้าทายของการตั้ง KPI ก็คือการสร้างวิธีประเมินผลที่ทำให้พนักงานทุกคนอยากจะร่วมด้วย

เป้าหมายที่ชัดเจน เป้าหมายที่ท้าทาย เป้าหมายที่ทำให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีความสุข ก็จะทำให้พนักงานมีความสุขกับการทำงาน สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

ผู้บริหารหลายคนใช้หลัก KPI เพื่อเปรียบเทียบพนักงานกับ ‘เครื่องจักร’ เราใส่เงินเข้าไปเท่านี้ เราใส่เวลาเข้าไปเท่านี้ เราก็ควรจะได้ผลตอบแทนมาเท่านี้ แบบเครื่องจักรที่คาดเดาผลผลิตได้แม่นยำ แต่ปัจจัยของมนุษย์มีมากกว่านั้น ในส่วนนี้หากเรามองแค่ตัวเลขอย่างเดียว การนำ KPI มาใช้อาจทำให้พนักงานเสียกำลังใจ หมดไฟเลยด้วยซ้ำ 

เท่ากับว่ายิ่งองค์กรของคุณมีพนักงานเยอะแค่ไหน โดยเฉพาะพนักงานระดับที่คุณต้องคาดหวังให้สามารถทำงานเองได้ ไม่ต้องคุม ไม่ต้องจี้สั่งการเยอะ คุณก็ต้องอาศัยการสร้างระบบ KPI ที่พนักงานสามารถทำตามได้ดี เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกัน เพื่อให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้

Credit : https://thaiwinner.com/what-is-kpi/

#HRD #HR #SEEKPI #KPI #PMS #ขั้นตอนการตั้งKPI